넷마블, 애플 앱스토어 '묻지마 환불' 뿌리 뽑나

9월 16일 킹오브파이터 올스타 시작 포함한 7종 게임 상시 단속으로 전환

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넷마블이 '묻지마 환불'을 자행하는 이른바 블랙 컨슈머를 대상으로 초강수를 둔 배경에 관심이 쏠리고 있다. 이전까지 간헐적으로 계정 정지와 아이템 회수 등의 운영 정책으로 대처했지만, 지난달 16일 모바일 게임 '킹오브파이터 올스타'를 시작으로 6종의 게임을 상시로 전환했다.

13일 넷마블에 따르면 킹오브파이터 올스타, 모두의마블 for Kakao, 일곱개의 대죄, 마구마구2020, 세븐나이츠 for Kakao, 스톤에이지월드, 블레이드&소울 레볼루션 등 7종의 게임을 대상으로 '환불 악용'에 따른 제재를 상시로 전환했다.

이 중에서 7년 차 모두의 마블과 6년 차 세븐나이츠의 환불 악용 안내는 이례적이다. 두 개의 게임은 정식으로 출시한 이후 환불 정책과 관련해 이전까지 안내한 사례가 없으며, 구글 플레이도 환불 권한을 이전받아 넷마블이 직접 처리하고 있다.

구글 플레이는 넷마블이 진행하지만, 애플 앱스토어는 입점한 회사들의 입장보다 애플의 입김이 여전히 세다. '회원 정보를 외부에 공개할 이유가 없다'며 묻지마 환불이 통용돼 이에 편승한 블랙 컨슈머와 환불 대행업체가 여전히 기승을 부리는 시장이기 때문이다.

넷마블 측은 '특정 마켓'을 애플 앱스토어와 구글 플레이로 명시하지 않았지만, 업계는 '애플 앱스토어'로 추측하고 있다. 이전부터 결제 유저의 정보를 제공하지 않으며, 환불 악용 횟수와 빈도에 따라 다르게 처리하는 방식을 고수하기 때문이다.

넷마블 관계자는 "환불 사례가 확인돼 모니터링을 강화하는 것뿐이다"라며 확대 해석을 경계했다.

애플 서비스 이용 약관에 따르면 사기 또는 환불 남용이나 반대 요구를 제기할 수 있는 다른 속임수의 증거가 발견될 경우 환불 요청을 거부할 수 있다.

예를 들면, 환불을 시도하지 않은 클린 계정은 애플이 처리하지만, 환불을 1회 이상 진행한 계정은 애플 앱스토어 환불 정책에 따라 거부될 수도 있다.

또 국내는 전자상거래법에 따라 '7일 이내에 구매를 취소할 수 있는 권리'를 부여하고, 디지털 콘텐츠의 경우 제한될 수 있다고 명시했다. 디지털 콘텐츠는 국내 애플 앱스토어에 입점한 모바일 게임의 인앱 결제 아이템을 지칭한다.

특히 넷마블이 서비스하는 26종의 모바일 게임 중에서 단 7종의 게임을 선택한 것을 두고 일각에서는 환불 악용 횟수가 많아 표본으로 삼았다는 게 업계 관계자들의 전언이다. 업계의 속설상 환불도 매출이 발생하는 게임에서 통용될 뿐, 비인기 게임은 유저 수와 매출이 적어 환불 대행업체도 기피하기 때문이다.

넷마블의 전체 모바일 게임에 적용된 환불 악용 대응 프로세스는 '게임정보 초기화 혹은 영구 정지(사안의 경중에 따라 사법기관 수사 의뢰)'다. 앞서 언급한 7종의 게임이 계정 제재와 아이템 회수만 언급했지만, 경우에 따라 블랙 컨슈머와 환불 대행업체를 향할 수도 있다는 의견도 나온다. 

지난 6월 애플은 '애플 앱스토어' 서버 알림에 환불 관련 알림을 포함했다. 이를 통해 리펀드 서버(REFUND SERVER)에 유저의 계정을 매핑, 환불 알림-거래-제품 ID 등의 환불 악용과 관련된 정보를 확인할 수 있다. 

이전까지 환불 대행업체가 진행하던 환불 승인 여부(48시간 이내), 환불 성공 시 입금(최대 48시간), 통신사 요금 명세서(최대 60일), 기타(카카오페이) 최대 30일 소요 등의 환불 성공시 대기 기간보다 빠르게 대처할 수 있게 돼 넷마블의 다음 행보에 업계가 주목하고 있다.