세상천지 어떤 게임에서 운영을 이렇게 한답니까

최근 게임빌의 MLB 퍼펙트 이닝 16이 내홍을 겪고 있다. 그동안 쌓였던 유저들의 분노가 일제히 폭발하며, 공식 카페에서도 끊임없이 유저들의 성토가 이어지고 있다. 이는 단순한 유저가 아닌 소비자로서의 정당한 권리를 주장하는 것이 요구하는 것으로 받아들일 필요가 있다.

예년만 하더라도 모바일 게임에 대한 인식은 그저 스마트 폰 게임에 불과했다. 그러나 어느 순간부터 PC 온라인 게임에서 보던 풍경이 펼쳐지는데 바로 운영에 관한 문제다.

현재 모바일 게임에서 운영은 그저 공식 카페에서 댓글을 달고 유저들과 이야기를 하는 수준이 아니다. 게임이 상품이라면 상품에 대한 A/S는 필수이며, 제품에 대한 제대로 된 설명과 정보 전달이 중요해졌다. 그래서 복사해서 붙이기식으로 일관하는 매크로 스타일의 운영은 더이상 통하지 않은 상황으로 흘러갔다.

일반적으로 모바일 게임 유저들이 발끈하는 부분이 통보를 가장한 소통에 문제로 삼는다. 특정 길드와 집단에 정보를 우선으로 제공하고, 나머지는 일방통행식의 정보만을 제공한다. 특히 문제가 터졌을 때 업체들의 대처 방법에 일관성이 없는 것도 화두로 떠오른다.

오죽하면 결제는 쉽고 간편하지만, 상대적으로 환불과 불만 접수는 복잡하고 어렵다. 여기에 제때 답변도 오지 않아 유저들의 답답함은 늘어간다. 이러한 업체의 행태를 두고 유저들은 갑질이라는 단어를 사용할 정도로 분통을 터트린다.

지금까지 문제가 발생했던 게임들의 공통점을 보면 소통 방식의 문제가 아니라는 것을 증명한다. 유저들은 제대로 된 상품의 상품 가치를 다하지 못한 상태에서 결제만을 강요하는 행위에 대해서 지적한다.

즉 출시와 동시에 상용화 서비스를 시작하는 모바일 게임의 완성도에 문제를 삼는다. 물론 모바일 게임이 무결점인 상태로 출시되는 것은 아니기에 언제든지 문제가 발생할 수 있다. 특히 서버 점검과 점검 연장과 계정 증발, 롤백 이슈 등의 악재는 업체나 유저나 피하고 싶은 존재다.

그러나 문제는 사건과 사고가 발생한 그 이후다. 그저 사후약방문처럼 사과문만 덩그러니 올려놓고, 상황만 모면하고자 이벤트를 강행하는 것을 보고 있으면 유저들은 업체의 서비스 마인드를 의심할 수밖에 없다. 더욱 각종 제보가 쏟아진 이후에 미디어에 기사가 나온 이후 태도가 바뀌는 업체들의 행태에 유저들의 분노는 머리끝까지 차오른다. 

정작 소통은 자신들과 하지 않고, 이른바 미디어를 대상으로 자신들의 상황을 변명하는 '입 맞추기'로 응수하는 태도를 두고 유저들은 또 하나의 단어를 떠올린다.

바로 불신(不信)이다.

애초에 완벽한 게임을 바란 것은 아니었지만, 사건이 발생한 이후에 돌변하는 업체들의 행태를 좋아할 리 없다. 특히 할 사람만 계속 해보라는 식의 배짱 운영은 유저들의 심기를 건드리고, 그 결과 환불 운동까지 이어지는 악순환이 시작된다. 문제가 발생하면 고칠 생각은 하지 않고, 그저 보상으로 무마하려는 시도에 유저들이 분노하는 이유다. 

서비스와 운영은 게임을 출시한 이후에도 언제든지 발생할 수 있는 이슈다. 서비스를 기술적인 문제로 해결할 수 있지만, 운영은 인간적인 문제다. 운영의 주체와 시스템도 결국 사람이다. 그래서 사람은 언제나 실수를 할 수 있으며, 같은 실수를 반복하지 않기 위해 실패의 노하우를 배운다.

결국 잘못한 사람만 있고, 책임질 사람은 없는 악순환의 연결 고리를 끊는 것은 완연한 갑인 게임업체가 먼저 해야 할 일이다.