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온라인으로 진행되는 지스타 2020 개막 코앞｜약관에 보상 대책도 없어

"상상만 해도 끔찍하죠. 일단 지스타 기간에 유튜브 말고도 트위치가 있긴 하지만, 트위치도 갑자기 먹통이 되면 생각도 하기 싫습니다"  - 게임업체 A사 홍보팀장

"이전에는 정전이 무서웠는데 유튜브가 먹통이면 그냥 답이 없습니다. 사람이 뜸한 새벽 시간이라면 모를까. 오늘처럼 오전에 발생하면 녹화본을 스트리밍해도 온라인 간담회의 장점이 없죠" - 게임업체 B사 홍보팀 과장

"그동안 미루고 미루던 간담회를 온라인으로 진행하는 날, 오늘처럼 '오류가 발생했습니다'라는 문구를 보니 남의 일이 아닌 것 같습니다. 가뜩이나 일감이 줄고 있는데 불가항력이라고 해도 클라이언트가 이해할 수 있을지는 모르겠네요" - C 홍보대행사 대표

"어쩔 수 없죠. 지금으로선 온라인 스트리밍 외에는 답이 없으니까요. 아직 지스타가 여유가 있어서 혹시 모를 사태를 대비해서 리허설이나 더 해보려고요" - D 에이전시 이사

오는 19일 부산에서 개최될 예정인 '지스타 2020'을 앞두고 벌어진 유튜브 먹통 대란에 업계 관계자들이 놀란 가슴을 쓸어내렸다.

13일 관련 업계에 따르면 지난 12일 오전 9시쯤부터 11시까지 약 2시간가량 유튜브를 정상적으로 사용할 수 없었다. 흔히 말하는 버퍼링으로 생방송을 진행하던 스트리머, 컨퍼런스와 온라인 강의를 진행하던 기업과 기관은 애를 먹었다.

유튜브의 공식 트위터 계정 팀유튜브(TeamYouTube)에 오전 11시 13분에 정상화 공지가 올라오기 전까지 인터넷 대란 수준의 혼란이 이어졌다. 특히 이를 지켜본 국내 게임업계 관계자들은 입을 모아 두렵다고 말할 정도로 사태의 심각성을 느꼈다는 게 업계 관계자들의 전언이다.

게임업계는 무료로 출시해 인앱 결제가 적용된 모바일 게임도 정기, 긴급 서버 점검에 따라 게임 아이템으로 보상하는 게 일반적이다. 또 일부 소모성 아이템을 제외하고, 기간제 아이템은 업체에서 고지한 '정기 서버 점검' 외에 예상치 못한 서버 다운이나 불통 시 점검 시간에 비례해 보상한다.

하지만 유튜브는 콘텐츠와 관련된 정책은 세부적이지만, 정작 유튜브 서비스와 관련된 조항은 구체적이지 않다.

유튜브 서비스 약관에 따르면 유보 항목에 이번 불통 사태와 관련된 조항이 존재한다. 사전 통지가 원칙이지만, 부득이한 상황에서 통지할 수 없는 상황을 이해해야 한다고 설명한다. 이는 유튜브 유료 서비스(유튜브 프리미엄) 약관도 마찬가지다.

이에 비해 국내 게임업계는 이용약관에 '서비스 제공 및 중단 등'에 관한 보상책이 명시되어 있다.

엔씨소프트, 넥슨 등에 따르면 회사의 귀책 사유로 사전고지 없이 1일 4시간(누적 시간) 이상 연속하여 서비스가 중지되거나 장애가 발생한 경우 계속적 이용 계약만 서비스 중지·장애 시간의 3배에 해당하는 이용 시간을 무료로 연장하고, 이용자는 회사에 대해 별도의 손해배상을 청구할 수 없다.

같은 무료 서비스를 제공하지만, 천재지변이나 비상사태처럼 불가항력을 제외하고 보상 기준과 범위가 명시된 게임업계에 비해 유튜브의 면피성 설명만 늘어놓은 약관의 수정이 필요한 시점이다.

코로나19로 사회적 거리두기·생활 속 거리두기 시행 속 뉴미디어 발굴

# 6개월 전부터 유저들과 함께하는 페스티벌을 준비했는데 부득이하게 유튜브로 간담회를 진행했다. 앞으로 상황을 지켜보겠지만, 앞으로 유튜브나 트위치를 활용해 간담회를 진행할 계획이다. - A사 홍보팀장

# 메신저와 줌으로 재택근무의 성과 측정이나 업무 최적화는 성공했다고 본다. 하지만 신작 홍보를 위해 진행했던 기존 채널(기자 간담회, 인플루언서)의 전략 수정이 불가피하다. 그래서 다른 업계의 온라인 간담회를 눈여겨보고 있다. - B사 마케팅팀 과장

# 클라이언트의 요청으로 온라인 간담회를 진행할 계획이다. 오프라인 행사에 익숙한 탓에 온라인은 생소해서 부랴부랴 공부하고 있다. 현장 상황을 통제했던 사안과 달리 온라인에서 진행되는 변수도 무시할 수 없기 때문이다. - 홍보대행사 C사 과장

코로나19 여파로 각종 다중이용시설의 이용이 제한되면서 마케팅과 홍보의 분위기가 바뀌고 있다. 기존에 온라인과 오프라인 채널을 동시에 사용했던 것과 달리 온라인 간담회를 진행하는 사례가 늘고 있다.

국내 게임업계는 지난 2월부터 재택근무로 전환해 업무 공백을 메우기 위한 시스템 구축과 게임의 24시간 서비스를 위한 업무 최적화와 관련된 실험을 진행했다. 이미 시간과 장소, 인원의 제약 없이 진행할 수 있는 재택근무는 성공적이라는 평이다.

또 코로나19 사태의 장기화를 예상해 온라인으로 진행하는 유저 간담회, 게임쇼, 기자 간담회 등 다양한 사례를 학습하고 있다. 이미 국내외 게임쇼가 취소나 연기된 가운데 온라인 게임쇼에 VR을 접목했으며, 온라인 간담회도 유튜브 일변도에서 채널을 다양화하고 있다.

현재 IT 업계에 따르면 기존 채널 진행, 온라인 간담회 진행과 더불어 온·오프라인을 동시에 진행하는 또 다른 실험이 진행 중이다. 대신 중앙사고수습본부와 중앙방역대책본부의 '코로나19 대응 집단시설·다중이용시설 소독 안내' 지침에 따라 생활 속 거리두기까지 병행하고 있다.

대표적으로 엔씨소프트는 리니지M 서비스 3주년 기념행사를 온라인으로 진행했으며, 또 다른 행사인 엔트리브소프트 신작 발표회 'TRINITY WAVE'를 기존 행사처럼 오프라인으로 진행할 예정이다.

엔씨소프트 관계자는 "방역 당국의 지침에 따라 행사장 건물 입장 전 발열 체크와 문진표 작성 등의 준비 과정이 필요하다"라며 "방역 당국의 방역 지침을 준수하여 안전하게 행사가 치러질 수 있도록 최선의 준비를 다하겠다"라고 말했다.

그러나 온라인 간담회도 치명적인 약점이 존재하는데 바로 네트워크 환경과 불가항력으로 발생하는 서버 다운이다. 과거 PC 온라인 게임의 긴급점검이나 애플 앱스토어와 구글 플레이의 프리징 현상, 페이스북 서버 점검 등이 대표적인 예다.

A 개발사 관계자는 "온라인 간담회도 마음을 놓을 수 없다. 생방송을 진행하거나 사전에 녹화한 영상을 보여줄 때 최악의 상황을 대비할 수밖에 없다"며 "플랫폼 사업자가 동시에 멈춰버리는 상황이 아니라면 유튜브와 트위치, 페이스북 등을 채널도 병행할 계획이다"라고 전했다.

B 개발사 관계자는 "최근 유저 간담회를 온라인으로 진행하면서 채팅과 소통의 문제가 있었다. 처음 진행하는 온라인 행사인 탓에 노하우가 없어 당황했다"며 "올해 하반기에 진행할 온라인 간담회를 앞두고, TF를 구성해 운영 방안을 논의 중이다"고 말했다.